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Quels impacts ont les réseaux sociaux sur la relation client ?

Les réseaux sociaux imposent une certaine pression aux entreprises et aux marques. Quel est le rôle et l’importance des réseaux sociaux dans cette relation client ? La relation client existe quand il y a une intéraction entre une marque, une enseigne et ses clients. Cette notion englobe toutes les phases existantes à savoir, la prospection, le premier contact, la promotion, le premier achat, le service client, le SAV…Il s’agit donc de gérer tous les points de contact d’une relation client.

Comme le précise Nathalie Léal, Directrice Marketing de la société Loyol, les réseaux sociaux sont effectivement intégrés dans la relation client. Ils ne jouent cependant pas un rôle sur toutes les étapes. Les réseaux sociaux permettent de gérer la partie en amont de la relation client, c’est-à-dire la communication, la promotion du produit, l’avant vente, l’annonce d’événements ou les actualités d’une marque. En aval, les entreprises gèrent également aujourd’hui le SAV. Il est important de comprendre que sur les réseaux sociaux, les marques dialoguent avec une communauté de fan et pas simplement avec ses propres clients.

Quels sont les bénéfices pour une entreprise de gérer sa relation client à travers les réseaux sociaux ? Les réseaux sont essentiels. Comme l’indique Nathalie Léal, sur 10 internautes, nous avons 8 socionautes. Il est donc intéressant pour une marque d’échanger avec ses clients ou futurs clients pour être le plus proche d’eux. Certains réseaux sociaux comme Twitter ont une grande importance sur la relation client. En effet, les clients posent des questions via ce canal et attendent une réponse dans les deux heures. Les réseaux sociaux imposent donc une certaine pression aux entreprises.

Chacun des réseaux sociaux aura sa spécificité. Twitter la relation client et l’information, Facebook, le lancement de produit, LinkedIn les relations B to …

Quel résultat peut-on attendre ? (la suite en vidéo…)

Nathalie LEAL, réseaux sociaux et relation client
Nathalie LEAL, réseaux sociaux et relation client

Invitée : Nathalie Léal, Directrice Marketing de la société Loyol

Animateur Performance Marketing : Gaël de Kerdanet, dirigeant de Carpediem QM

Production : Franck Herbault, Yodise

Réalisation : Bernard Berge, Yodise

Rédaction : Franck Herbault

tags : réseaux sociaux, relation clients

 

 

Autres émissions à voir :

         – Réseaux sociaux et e-reputation

         – Fidéliser sa clientèle