La prospection commerciale par téléphone : Tenants et Aboutissants

Parmi les outils à notre disposition pour prospecter « à distance » en BtoB, dont entre autre le courrier, le mailing, le couponing, les sites Internet, les réseaux etc., le téléphone est à l’évidence le plus :

• direct (je parle directement à Monsieur ou Madame DUPONT, sans support intermédiaire),

• humain (je suis personnellement en relation verbale avec mon interlocuteur),

• rapide (je compose le numéro de téléphone, on me l’interlocuteur, je lui parle),

• instructif (j’ai accès instantanément à des informations).

Toutes ces qualités que les autres outils n’offrent en aucun cas ou que partiellement, font du téléphone l’outil idéal !

Malheureusement, c’est aussi :

• celui qui est le plus impliquant

• et donc… celui qui fait le plus « peur » !!!

C’est pourquoi il est souvent le mal aimé. On préfère alors se donner bonne conscience en émettant un e-mailing sur un fichier de 1 000 coordonnées achetées très cher… et attendre (lâchement) « que ça tombe tout seul » !

En revanche, dès que l’on a compris que la communication au travers de cet outil que l’on nomme le téléphone possède ses propres codes et règles du jeu – et que l’on est prêt à les appliquer – on devient alors un excellent télé-prospecteur !

La principale idée à intégrer, c’est que communiquer par téléphone, c’est communiquer d’aveugle à aveugle ! Les seules aides dont nous disposons sont : les mots, la voix, le rythme.

Il y a donc nécessité de structurer son discours, le hiérarchiser, le calibrer : c’est la justification du « script télémarketing », ou scénario ou encore « guide d’entretien », qui va nous éviter d’improviser à chaque nouvel appel, en fonction de l’idée que l’on se fait de notre interlocuteur (idée par définition contraire à la réalité, puisqu’elle n’est que le fruit de nos projections et références diverses !).

Le téléphone est aussi une source de « cafouillage » et donc de méfiance ! D’où la nécessité d’être absolument clair et précis, tant sur ses objectifs que sur ses offres. Si l’objectif de l’appel est de tenter d’obtenir un rendez-vous, il suffit de l’énoncer clairement à notre interlocuteur !

Commencer un entretien par un « mensonge » ne peut que conduire à de la méfiance, donc à l’échec !

En conclusion, la règle absolue en matière de télémarketing est d’adopter des comportements (traduits par des mots, des phrases, des intonations) qui rassurent l’interlocuteur : cela ne va certes pas « créer un besoin » chez notre prospect, mais il aura au moins entendu sereinement notre offre, et pourra ainsi décider sereinement (et pas sous la pression !!) de la pertinence ou non de nous rencontrer : nous aurons alors effectué un Contact Argumenté de qualité !

Yves JACOB

Pur Conseil